CREチームを設立しました！

※こちらの記事は過去のブログから転載したものです。

mixiグループ Advent Calendar 2017 の2日目の記事です。

初めまして。XFLAG スタジオの豊川です。
このたびXFLAG スタジオではCREチームを設立しました！

...と言われても「CREとはなんぞや？」となってしまいますよね。
そこで今日は、CREについて私たちの取り組みを交えてご紹介します。

CREと私たち

SRE (Site Reliability Engineering) は今ではよく聞かれるようになりました。
XFLAG スタジオにもSREグループがあり、このブログでも度々目にします。

一方、CREはまだ馴染みがありません。CREとは Customer Reliability Engineering です。
CREはSREと同じく Googleが提唱した 役割で、先日はてなさんもCREチームの設立を発表しました。
SREがシステムの信頼性を関心の対象としているのに対し、CREはその名の通りお客様の信頼、つまり、不安を抱えるお客様に寄り添うことに主眼を置いています。

意外に思われるかもしれませんが、私たちCREチームにとってのお客様とは、ゲームを遊んでくださっているユーザーだけではありません。
私たちは、前身はカスタマーサポート (CS) 部門専任の開発チームで、CSスタッフのための管理画面を開発し、お問い合わせフォームを用意し、寄せられた事柄や不具合についてプロダクト提供者である社内の開発部門と協力して解決に取り組んできました。

私たちCREチームにとってお客様とは、XFLAGのコンテンツを楽しんでくださっているユーザーであり、助けを必要としているユーザーに手を差し伸べるCSスタッフであり、アドレナリン全開のコンテンツをお届けするプロダクト提供者でもあるのです。

ユーザー・CSスタッフ・プロダクト提供者という三者の信頼の最大化こそが、私たちCREチームのミッションです。

CREチームの取り組み

お客様との信頼を築くためのCREチームの取り組みをご紹介します。

問い合わせ対応の際、CSスタッフはユーザーの情報を確認します。
確認方法は各社・各サービスによって様々で、CSスタッフ向けの管理画面 (以下、CSツール) が多いようですが、中にはアプリケーションフレームワーク付属のDB管理画面を使っているという話も耳にします。誤ってデータを消してしまったら...想像したくないですね(笑)

今やゲームアプリは毎月のようにバージョンアップがあります。が、残念なことにCSツールはなかなか機能追加されないと聞きます。
実のところ、プロダクトの機能開発を優先し、CSが後回しになるという構図は珍しくありません。
CSが困っているお客様の信頼に応えることができなければ、お客様は去っていってしまいます。

私たちはモンスターストライク (以下、モンスト) やファイトリーグをはじめとする全てのプロダクトで、CSのための環境を整備しています。

モンストは今秋4周年を迎えましたが、モンストのCSツールも4周年を迎えようとしています。
モンストではこれまで幾度となくバージョンアップがあり、多くの機能が追加されてきましたが、驚くべきことにCSツールもほぼ同時に機能追加が行われてきました。
CSスタッフが常に確実な情報を元に対応できるということは、不安を抱えるお客様に寄り添う体制が常にできているということです。言うなれば、お客様の信頼においてダウンタイムがないのです。

信頼構築のための取り組みをもう1つご紹介します。

問い合わせの中には、技術的な調査を要するものがあります。
そしてそれらはプロダクト開発のエンジニアが担当するのが一般的なようです。
しかしながら、彼らには次のバージョンに向けた機能開発があります。必然的に、機能開発と調査のどちらを優先するかという問題に直面します。

CREチームは一次調査を引き受けます。調査の結果、CREは必要であれば担当者に割り振りますが、可能であれば修正パッチを作り Pull Request します。
これにより、プロダクト提供者は機能開発に専念することができ、CSはお客様を素早くサポートできるようになるのです。
私たちCREは、信頼獲得のためあらゆる技術的アプローチを駆使します。よって、その技術領域は、フロントエンド、サーバーサイドはもちろん、ブラウザ組み込みスクリプトやCRMプラットフォームアプリの開発、ログの解析など多岐にわたっています。

mixiグループ Advent Calendar 2017 では、他のCREメンバーがより詳しい取り組みや各々が興味のある技術についてご紹介します。ぜひご覧になってくださいね！